こう書いても、どこやらで生じている小島を巡るいざこざの話ではありません。
ある施設で働いている若いリーダーが近ごろ会得したという極意は、ずばり「弱腰がいいですよ」。
リーダーの仕事の一つに、施設の利用者からのクレームへの対応があります。中には、理不尽ともいえるようなクレームもあります。
しかし、「こっちには落ち度が絶対にないからと、変に強く出たりすると、向うはより強く反応して、おさまりがつかなくなってしまいます。クレームをつけてくるときは、きっと興奮しているのです。だから、火に油を注ぐようなことをしては駄目なのです。すぐに謝ってしまうくらいの弱腰で、とにかく向こうの言いたいことを低姿勢で全部聞くと、少しずつおさまってきます。そこで、こちらはあくまでも冷静に、こちら側の事情を手短に説明すると、わかってくれることが多いです。そうしないと、向うはいつまでも興奮しているので、こっちの言いたいことも、全然言えなくなってしまいます。弱腰で失敗したことはありませんよ」。
若いのに物事によく気が付くリーダーで、最近めきめきと評価を上げています。利用者の信頼も得て、利用者の上層部からも高く買われていて、彼の弱腰を批判する人は誰もいません。
2012年8月27日（月）